NPS asiakastyytyväisyyden mittarina
Asiakaslähtöinen toiminta on Kymen Kattokeskuksen vahvuus ja erottautumistekijä. Asiakastyytyväisyyden mittaaminen säännöllisesti on tärkeää, jotta voimme jatkuvasti kehittää toimintaamme. Asiakaspalautteista tulleet risut ja ruusut otetaan Kymen Kattokeskuksella avoimin mielin vastaan.
Asiakastyytyväisyyttä mitataan NPS-luvulla (Net Promoter Score), joka on kansainvälisesti käytetyin asiakasuskollisuuden mittari. Meillä Kymen Kattokeskuksella NPS-luku on keskeinen mittari yritystoiminnan jatkuvuuden kannalta. Se mittaa asiakkaan suositteluhalukkuutta ja tyytyväisyyttä yhden kysymyksen avulla. ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit Kymen Kattokeskusta ystävällesi tai työtoverillesi?”
NPS mittarina toimii asteikolla 1-10. Kyselyyn 9-10 arvion vastanneet luokitellaan suosittelijoiksi, 7-8 passiivisiksi ja 0-6 arvostelijoiksi. 10 tarkoittaa siis erittäin todennäköistä suosittelua ja 1 erittäin epätodennäköistä suosittelua. NPS ilmoitetaan lopuksi asteikolla -100 ja 100 välillä. Lukema saadaan laskettua niin, että suosittelijoiden prosenttiosuudesta vähennetään arvostelijoiden prosenttiosuus. Yrityksen saadessa yli 50 pistettä NPS-luvuksi, tulos katsotaan erinomaiseksi. Yli 70 pisteen tulos on maailmanluokkaa.
Kymen kattokeskuksella on tyytyväiset asiakkaat
Niinhän sitä sanotaan, että ”hyvä kello kauas kuuluu, paha vielä kauemmas”. Joka neljäs asiakas kaikista yhteydenottopyynnöistä tulee meille naapurin, sukulaisen tai tuttavan suosittelemana.
Meillä valmistuu keskimäärin joka päivä yksi kattoremontti. Asiakastyytyväisyys ja siitä tulevat hyvät palautteet jaetaan suoraan henkilöstölle, jotka ovat olleet kyseisen asiakkaan kanssa tekemisissä toimitusketjun aikana. Näin positiivinen palaute tekijöille tuo hyvän mielen päivään ja työlle merkityksen.
Aina ei mene kaikki putkeen ja kehittävää palautettakin tulee joskus. Koko toimitusketjussamme ei ole välikäsiä tai alihankkijoita, joten kehityskohteisiin on helppo tarttua. Palautteen saaneen toimipaikan henkilöstö voi suoraan tehdä tarvittavat toimenpiteet toiminnan kehittämiseksi. Nämä palautteet ovat meille entistäkin tärkeämpiä, jotta voimme reagoida ja kehittää omaa toimintaamme kohti Suomen sujuvinta kattoremonttia.
Kymen Kattokeskuksen tavoite NPS-mittarilla on 70, joka on rakennusalalla kova tavoite. Tänä vuonna olimme toukokuun lopussa tasolla 77, mikä on parantunut merkittävästi muutosten myötä. Pitkä talvi toi omat haasteensa sujuvuuteen, mutta nyt näyttää valoisalta. Pieniä viilauksia tehdään jatkuvasti asiakaskokemuksen parantamiseksi. Ja onhan meillä kunnianhimoinen tavoite, Suomen sujuvin kattoremontti Kymen Kattokeskukselta.
Alla huhti-toukokuun 2022 muutamia positiivisia asiakaskokemuksia
“Hienosti meni – alusta loppuun.” ( Laurila, Kouvola)
“Ammattimaista toimintaa niin asioista sovittaessa kuin itse toteutuksessa. Erityismaininta asentajien erinomaisesta työnjäljestä ja sujuvasta kommunikaatiosta paikan päällä.” (Merja Vainio, Kausala)
“Tehokkaasti ja hyvin tehty katonvaihtourakka.” (Lars Weckström, Lahti)
“Ammattiporukkaa.” (Timo Mykkänen, Lappeenranta)
“Mukavan huoleton kattoremontti!” (Rouhiainen Markku, Kouvola)
“Ripeää ja ammattitaitoista toimintaa. Hinta pysyi sovittuna.” (Tuomas Kananen, Kuusankoski)
“Loistava asiakaspalvelu ja hyvä työnjälki.” (Marina Veressotskaia, Hamina)
“Kiitokset nopeasta palvelusta!” (Markku Rossi, Kouvola)
“Kymen Kattokeskuksen kautta tilaamani kesämökin kattoremontti sujui kokonaisuudessaan erinomaisesti ja lopputulos on sitä mitä pitikin.” (Terhi Kuisma, Käävänkylä)
“Nopea ja sujuva palvelu alusta loppuun. Hyvä yhteydenpito remontin aikana.” (Pauli Mikkonen, Lappeenranta)